28 SEP 2016

“Transformando el servicio hacia la excelencia” la campaña de DIRECTV

En 2011, DIRECTV definió una serie de misiones estratégicas para hacer frente a los desafíos de su crecimiento. La primera: brindar una EXPERIENCIA WOW! a nuestros clientes. Por eso, en 2012 se creó el programa COOLTURA, bajo la dirección de Customer Experience. Su meta: orientar la cultura de la empresa hacia una serie de actitudes y comportamientos que nos permitieran brindar esa experiencia. Enterate cómo fue que DIRECTV se quedó con un premio Eikon Azul en la categoría Relaciones con los Consumidores.

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COOLTURA surgió de una convicción: la tarea de cada empleado tiene un impacto directo en la experiencia. El objetivo estratégico del programa tiene dos caras. Por un lado, apunta a brindar una experiencia única y memorable a los clientes. Por otro, promover que cada empleado asuma el rol de embajador de esas experiencias. Por eso, el programa le habla a los empleados para poder, a través de ellos, hablarle a los clientes.

Las iniciativas del programa se dividen en cinco ejes de comunicación:

  • Informar
  • Sensibilizar
  • Formar
  • Reconocer e inspirar
  • Reforzar

Para concluir la campaña fue exitosa ya que los objetivos del 2015 fueron superados, se redujo la insatisfacción general con el servicio técnico y la atención telefónica fue cada vez menor. Gracias a esto DIRECTV se quedó con un premio Eikon en la categoría Relaciones con los Consumidores.

  (*)Si querés ver más datos, abajo podés descargarte la campaña completa.

 

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