2013 EIKON 2013 en Comunicación en Situaciones de Crisis

AySA: Problemas de Potabilización

La Planta Potabilizadora Gral. San Martín del barrio de Palermo es la principal productora de agua segura distribuída por AySA y una de las tres más grandes del mundo. En la madrugada del 7 de noviembre del 2012, la calidad de agua del Río de la Plata arrastraban una inusual presencia de materia orgánica en el agua, producto del desagüe por una serie de inundaciones. La planta tuvo que mermar su capacidad de producción a raíz de esta situación.

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Ariel Marini, Alejandro Barrio, Marcelo Cicchino, Diego Muñiz, Verónica Borro y Juan Van Der Horden
Ariel Marini, Alejandro Barrio, Marcelo Cicchino, Diego Muñiz, Verónica Borro y Juan Van Der Horden
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Introducción

 

Agua y Saneamientos Argentinos S.A. (AySA) es una empresa creada el 21 de marzo de 2006 por el Gobierno Nacional con la ineludible misión de dar continuidad, mejorar y expandir los servicios esenciales de agua potable y saneamiento para la población de Buenos Aires y 18 municipios del primer cordón del conurbano bonaerense. Para la concreción de estas metas, se requiere de la ejecución de un Plan Estratégico que ya está en marcha, con importantes inversiones destinadas a obras estructurales y domiciliarias que a fin de 2013, alcanzarán los 12 mil millones de pesos.

 

La empresa, para asegurar la fluidez operativa y resolver rápidamente problemas del servicio, se constituyó como una sociedad anónima, cuyo capital accionario pertenece 90% al Estado Nacional y el 10% restante ha quedado en manos de los empleados a través de un Programa de Participación Accionaria único en su tipo.

 

De este modo, AySA se convierte en un modelo innovador de gestión estatal que persigue el objetivo de llevar adelante una gestión eficiente prestando servicios de óptima calidad para todos los habitantes de su área de acción.

 

A-1) ESTADO DE SITUACION

 

 

En la madrugada del 7 de Noviembre de 2012, la calidad del agua del Río de la Plata se vio afectada en cercanías de la toma de agua cruda de la Planta Gral. San Martín, del barrio de Palermo. Dicha planta potabilizadora, es la principal productora del agua segura que distribuye AySA y una de las tres más grandes del mundo.

 

La bajante del Río de la Plata observada ese día, permitió que ingresaran a su cauce las corrientes de los Ríos Reconquista y Luján que arrastraban una inusual presencia de materia orgánica en el agua,  producto del desagüe de una serie de inundaciones producidas pocos días antes en algunas localidades del  Gran Buenos Aires. 

 

Dicho fenómeno meteorológico determinó que la planta, que abastece a casi 6 millones de usuarios en Capital Federal y GBA a partir de una producción promedio de 3 mil millones de litros de agua potable por día, viera mermada su capacidad de producción en alrededor de un 15% debido a la ralentización del proceso de potabilización.

 

La infrecuente presencia de materia orgánica en el agua del Río de la Plata,  determinó la utilización de una cantidad tres veces mayor de coagulante a la habitual y una limpieza más frecuente de los filtros. Dicha reingeniería, orientada a preservar la calidad del agua que se entrega a la red, provocó la disminución de caudales ya mencionada. 

 

El evento coincidió además con un régimen de temperaturas poco habituales para el mes de noviembre, con registros de hasta 35° grados. La combinación de picos de consumo asociados al calor imperante y la menor producción de agua, determinó una disminución de presión y/o falta de agua en algunos barrios de Capital y en municipios del Norte y Oeste del Conurbano.

 

El malestar de la población, se vio a su vez potenciada por recurrentes cortes de energía y un paro de recolectores que, el día anterior,  pobló las calles de basura y malos olores provenientes de residuos que se descomponían aceleradamente.

 

La combinación de estos imponderables, que afectaron a la población del área Metropolitana, despertó el interés de los medios que centraron sus coberturas en el “infierno” que vivían los porteños y habitantes del conurbano, privados de luz y agua y tapados por la basura.

 

A-2) OBJETIVO

 

Responder en forma rápida y eficiente frente a la crisis, brindar una explicación clara y concreta a usuarios, medios y autoridades respecto de las causas y plazos de resolución del problema, de manera de superar la emergencia con el menor daño posible para la imagen de AySA.

 

A-3) PUBLICOS

 

Los públicos a los cuales se dirigieron las acciones de comunicación durante la crisis, fueron los siguientes:

 

Externos

Medios de comunicación

Usuarios afectados

Autoridades del Poder Ejecutivo Nacional

Ministerio de Planificación

Secretaría de Obras Públicas

   Intendentes y legislaturas locales

 

Internos

Todo el personal de la compañía con acceso a correo electrónico

 


A-4) ACCIONES DE COMUNICACIÓN

 

Frente a lo sucedido, el comité de crisis de AySA, se reunió en instalaciones de la planta afectada para ir monitoreando la situación de las reservas de agua cada media hora y dar información a los medios desde el lugar de los hechos.

 

El vocero de la compañía y el Director de Calidad y Desarrollo Tecnológico, estuvieron disponibles in situ desde las primeras horas de la mañana para atender las consultas de los medios de comunicación, en especial de las radios y canales de noticias que emitieron informes desde la planta, brindando información técnica sobre los motivos y alcances del fenómeno.

 

Allí, los medios pudieron constatar las tareas adicionales que requería el proceso de potabilización y también el estado de las aguas del Río de la Plata. Equipos móviles de canales de noticias fueron llevados en el barco laboratorio de AySA hasta la torre toma de agua cruda, ubicada a 1.200 metros de la costa sobre el Río de la Plata, donde pudieron filmar y recibir explicaciones de técnicos de AySA sobre la calidad del agua del río.

 

También se emitieron dos comunicados de prensa vía correo electrónico y página web de la empresa,  y se utilizó la pauta publicitaria en radio para comunicar las novedades del servicio.

 

Se coordinó con la Gerencia de Atención al Usuario la comunicación del evento a los usuarios que se acercaban a las oficinas comerciales, o se comunicaban al centro de atención telefónica. En forma proactiva se emitieron llamados telefónicos y correos electrónicos a quienes se encontraban registrados en las bases de la empresa. La misma herramienta fue también utilizada para mantener informados a los empleados de la empresa.

 

En horas de la tarde del día siguiente, una vez resuelto el inconveniente, se realizó una conferencia de prensa en Planta San Martín, con la presencia del señor Secretario de Obras Públicas, Ing. José López, quien valoró el accionar de la empresa, elogió la tarea de sus trabajadores y dio por finalizada la crisis.



A-5) HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

 

1) Comunicados de Prensa 

2) Mensaje telefónico 

Se desarrolló un mensaje telefónico que se colocó en el pre-atendedor de la llamadas entrantes a la plataforma telefónica informando a los usuarios que se comunicaban. 

También se realizaron llamadas salientes a usuarios sensibles registrados en la base de usuarios a fin de alertar sobre la evolución del servicio.

Modelo de mensaje:

 

“AYSA informa que las intensas lluvias caídas en los últimos días, provocaron cambios en las características de las aguas del Río de la Plata, de las cuales se abastece la Planta Potabilizadota Gral. San Martín. En virtud de esta eventualidad, podría registrarse baja presión y/o falta de agua en partidos de Zona Oeste, Zona Norte y en algunos barrios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.”

3) Mensaje correo electrónico

 

Se envió un mail registrados en la base de la página web de la empresa.

Texto:

 

Nos dirigimos a usted para informarle que bebido a las intensas lluvias caídas en los últimos días, se han provocado cambios en las características de las aguas del Río de la Plata, de las cuales se abastece la Planta Potabilizadota Gral. San Martín. Como consecuencia el servicio se verá afectado en

 

Avellaneda

Almirante Brown

Ciudad de Buenos Aires

Esteban Echeverría

Ezeiza

Hurlingham

Ituzaingó

Lanús

La Matanza

Lomas de Zamora

 

4) Pautado radial

 

Se pautó 3 avisos por radio, en La Red, Del Plata y Mitre los días 6 y 7 de noviembre 2012 con el siguiente guión:

Menor producción en Planta Potabilizadora Gral. San Martín

 AYSA alerta sobre baja presión de agua

 AySA informa que, con motivo de las intensas lluvias de los últimos días que provocaron cambios en las características de las aguas del Río de la Plata, podría registrarse baja presión y/o falta de agua en partidos de Zona Oeste, Zona Norte y en barrios de la Ciudad de Buenos Aires.

 Se prevé que una vez superado este fenómeno,  se regularizará el abastecimiento de agua a toda el área de concesión. Mientras tanto, se solicita a los usuarios que realicen un uso racional y solidario del recurso.

 En caso de cualquier consulta los usuarios pueden comunicarse al Centro de Atención Telefónica de AySA a través del número 0-800-321-AGUA (2482), durante las 24 horas.

 

 

B) EVALUACION 

 

Durante la contingencia, fue permanente el contacto de AySA con los medios y líderes de opinión a quienes se les informó de las inusuales características del fenómeno (el primero del siglo en su tipo), sus causas, alcances y las tareas a realizar para minimizar sus efectos.

 

Como resultado de las acciones de comunicación encaradas por AySA, (en lo relativo a relaciones con la prensa y publicidad) los medios pusieron el foco en las excepcionales coincidencias de orden meteorológico que determinaron la crisis y no tanto en los inconvenientes generados en el servicio. Adicionalmente, la predisposición de los voceros, la apertura de las instalaciones de la planta y la posibilidad de acceder a recursos técnicos como el barco laboratorio de AySA; fueron destacadas por muchos de los medios con quienes se logró una empatía capaz de evitar títulos catástrofe permitir que comprendieran la situación y la comunicaran como una contingencia de características excepcionales.

 

De todas las notas publicadas en medios gráficos, más del 80% incluyó las explicaciones de los voceros o los comunicados de prensa enviados a los medios, mientras que el 100% de las notas en radio y televisión incluyeron la opinión de los voceros o la lectura de los comunicados de prensa.

 

 

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